Як роз’яснює НКРЕКП, у разі неправильних нарахувань споживачеві потрібно спочатку звернутися до постачальника або оператора відповідної послуги. Саму платіжку не варто ігнорувати, адже без офіційного оскарження зазначена в ній сума може обліковуватися як борг.
Для виправлення помилки необхідно перевірити показники лічильника, підготувати докази та письмово вимагати звірку й перерахунок. Якщо компанія не реагує або відмовляється коригувати нарахування, споживач може звернутися до регулятора чи суду, пише Перший Новинний.
Чому в платіжці з’являється неправильна сума
Однією з найпоширеніших причин помилкового рахунку є несвоєчасне передавання показників лічильника. У такому разі постачальник може визначити обсяг споживання за середніми показниками або встановленими нормативами.
Після внесення актуальних даних коригування іноді проводиться автоматично в наступному розрахунковому періоді. Проте споживачеві варто перевірити особистий кабінет і нову платіжку, щоб переконатися, що заборгованість справді зникла.
Помилка також може виникнути через технічний збій, неправильний тариф, невраховану оплату, плутанину з особовим рахунком або некоректне внесення попередніх показників.
Що потрібно перевірити перед оплатою
Спочатку необхідно порівняти показники в платіжці з фактичними даними лічильника. Також варто перевірити, чи правильно вказані тариф, розрахунковий період, особовий рахунок, нарахована пільга або субсидія та попередня оплата.
Якщо показники були передані із запізненням, їх потрібно внести через особистий кабінет, застосунок, чатбот або інший офіційний канал постачальника. Підтвердження передавання даних слід зберегти.
Коли фактичні показники збігаються з переданими, але сума залишається неправильною, необхідно оформлювати письмову заяву про звірку та перерахунок.
Адвокатка Діна Дрижакова радить не оплачувати спірну суму до з’ясування причин її появи:
Якщо у платіжці за комунальні послуги є помилка, не поспішайте її сплачувати. Зверніться до компанії-постачальника послуги з фотографією поточних показників лічильника та квитанцією, щоб зробити звірку і вимагати офіційний перерахунок суми.
Водночас не слід просто залишати рахунок без уваги. Потрібно якнайшвидше зареєструвати звернення, а за можливості сплатити ту частину нарахувань, яку споживач не оскаржує.
Які докази додати до заяви
Щоб постачальник міг перевірити нарахування, до письмового звернення необхідно додати:
- фотографію лічильника з актуальними показниками;
- копію платіжки, в якій виявлено помилку;
- копії квитанцій або банківських документів про попередні оплати;
- скриншоти з особистого кабінету;
- підтвердження дати передавання показників;
- документи про пільгу або субсидію, якщо неточність стосується їх врахування.
На фотографії лічильника бажано зафіксувати не лише цифри, а й серійний номер приладу. Це допоможе підтвердити, що показники стосуються конкретного помешкання та особового рахунку.
У заяві потрібно зазначити ім’я споживача, адресу, номер особового рахунку, назву послуги, період помилкового нарахування та суму, яка оскаржується. Наприкінці слід чітко сформулювати вимоги — провести звірку, виконати перерахунок і надати письмову відповідь.
Чому звернення має бути письмовим
Телефонна розмова з оператором може допомогти з’ясувати причину помилки, але не завжди підтверджує факт офіційного звернення. Для подальшого оскарження потрібно мати документ із датою реєстрації або інше підтвердження його надсилання.
Юристка наголосила, що усної скарги недостатньо для захисту прав споживача:
Усні звернення або дзвінки до кол-центру не мають юридичної сили та ніде не фіксуються, тому звертатися потрібно виключно в письмовій формі.
Заяву можна надіслати рекомендованим листом з описом вкладення та повідомленням про вручення. Якщо постачальник приймає електронні звернення, необхідно зберегти надісланий лист, автоматичне підтвердження та реєстраційний номер.
Інший варіант — особисто передати заяву у двох примірниках. Один документ залишають компанії, а другий із позначкою про прийняття зберігає споживач.
Під час особистого подання Діна Дрижакова радить простежити за належною реєстрацією документа:
На вашому примірнику працівник компанії повинен поставити штамп із датою, вхідним номером та підписом. Якщо примірник один — обов’язково сфотографуйте документ із позначкою про реєстрацію.
Скільки чекати на відповідь постачальника
За загальним правилом письмове звернення мають розглянути протягом одного місяця. Окремі строки можуть залежати від виду послуги, змісту заяви, умов договору та спеціальних правил постачальника.
Якщо компанія визнає помилку, споживачеві варто вимагати не лише виправлену платіжку, а й офіційний акт звірки розрахунків. У документі повинні бути вказані правильні нарахування, здійснені оплати та фактичний стан особового рахунку.
Акт звірки допоможе підтвердити відсутність боргу, якщо помилкова сума знову з’явиться в наступних рахунках або постачальник передасть відомості про заборгованість іншій організації.
Куди скаржитися, якщо перерахунок не зробили
У разі спору щодо нарахувань за електроенергію спочатку потрібно звернутися до центру розгляду скарг відповідного оператора системи розподілу або постачальника. Якщо питання не вирішено, скаргу можна подати до НКРЕКП.
Звернення щодо розрахунків за газ також може розглядати регулятор. Якщо проблема стосується захисту прав споживача, якості послуги або неправомірних дій виконавця, можна звернутися до Держпродспоживслужби.
Додатково споживач має право подати скаргу до органу місцевого самоврядування, звернутися до Уповноваженого Верховної Ради з прав людини або захищати свої інтереси в суді.
До повторної скарги потрібно додати копію первинної заяви, підтвердження її вручення, відповідь постачальника або докази того, що встановлений строк минув без відповіді.
Нагадаємо, раніше ми писали про прискорення інфляції в Україні, подорожчання основних товарів і послуг та оновлений прогноз Національного банку.